IT Service Desk (Sr. Manager)

Job Type
Permanent
Salary
JPY 12,000,000 - JPY 15,000,000 per year
Japanese Level
Native
English Level
High Intermediate (TOEIC 730)
Start Date
ASAP
Location
Tokyo

Description

A Global Insurance and Mobile Device Support Services company is seeking a Japanese speaking IT Service Desk (Senior Manager) to manage and oversea the function of multi-site service desk and frontline support team through the managed service vendor, as a critical element to the success of the shared IT services across multiple group companies

 

The service desk function is a part of the regional platform and operations team and the team consists of 28+ support staff to ensure best-in-class first level IT support for more than 6000+ user base across multiple divisions and subsidiaries.

 

【Responsibilities】

- Manage service desk function for internal IT support as a shared service across multiple divisions.

- Develop strategies and drive KPIs / SLAs as required by the business for the frontline support.

- Partner with desktop and other engineering group to manage the technology life cycle of desktops, laptops, printers and mobile devices used across all users in Japan.

- Liaise with desktop engineering and solutions team for the new applications, client side software deployment and automation mechanism to ensure appropriate end-user device administration and management that includes desktop, PCs, Macs, Printers and mobile devices.

- Engage with infrastructure & security team to ensure appropriate security measures & compliance.

- Ensure all end-user computing devices assets controls, allocation, tracking and replacement as and when required.

- Prepare and monitor detailed service desk’s KPI & SLA metrices for reporting to senior management and applicable internal governance committees.

 

【Essential Duties】

- Manage external vendor resources (28 contractors on-site), other support staffs, their productivity, workload, work distribution, KPI & performance matrices.

- Ensure best-in-class 1st level IT support and service desk function for the call centers, logistics sites (MLC/TLC) and HQ/Office environment.

- Ensure adherence to support SLA’s and KPI’s

- Manage and resolve customer escalations and ensure best user experience.

- Audit, track and manage IT physical assets (PCs, Printers, Mobile etc.)

- Rollout life cycle projects in coordination with onsite resources, engineering group and other stake holders.

 

世界的な保険・モバイル機器サポートサービス企業が、日本語を話せるITサービスデスク(シニアマネージャー)を募集しています。

マネージドサービスベンダーを通じて、複数サイトのサービスデスクとフロントラインサポートチームの機能を管理・海外展開し、複数のグループ会社にまたがる共有ITサービスを成功させるための重要なポジションとなります。

 

サービスデスクは、地域のプラットフォーム・オペレーションチームの一部であり、チームは30名程のサポートスタッフで構成され、複数の部門や子会社にまたがる6000人以上のユーザーに対して、クラス最高のファーストレベルのITサポートを提供していただきます。

 

【主な業務内容】

- 複数の部門にまたがるシェアードサービスとしての社内ITサポートのためのサービスデスク機能を管理する

- フロントライン・サポートのための戦略策定とKPI/SLAの推進

- デスクトップをはじめとするエンジニアリンググループと連携し、日本の全ユーザーが使用するデスクトップ、ラップトップ、プリンター、モバイル機器のテクノロジーライフサイクルを管理する

- デスクトップエンジニアリングおよびソリューションチームと連携して、新しいアプリケーション、クライアントサイドソフトウェアの展開、自動化メカニズムを構築し、デスクトップ、PC、Mac、プリンター、モバイルデバイスなどのエンドユーザーデバイスの適切な管理・運用を実現する

- インフラストラクチャおよびセキュリティチームと連携し、適切なセキュリティ対策とコンプライアンスを確保する

- すべてのエンドユーザーコンピューティングデバイスの資産管理、割り当て、追跡、必要に応じた交換を行う

- サービスデスクのKPIおよびSLAの詳細を作成・監視し、シニアマネジメントおよび該当する内部ガバナンス委員会に報告する

 

【具体的な任務】

- 外部のベンダーリソース(オンサイトの28人のコントラクター)、その他のサポートスタッフ、彼らの生産性、作業量、作業配分、KPIおよびパフォーマンスマトリクスを管理する

- コールセンター、物流拠点(MLC/TLC)、本社/オフィスの環境において、クラス最高の第1レベルのITサポートとサービスデスク機能を確保する

- サポートSLAとKPIの遵守を徹底する

- 顧客からのエスカレーションを管理・解決し、最高のユーザー体験を確保する

- IT物理資産(PC、プリンター、モバイルなど)の監査、追跡、管理

- 現場のリソース、エンジニアリンググループ、その他のステークホルダーとの連携によるライフサイクルプロジェクトの展開

 

 

【会社概要 | Company Details】
携帯電話を壊した場合に代わりの携帯電話と交換したり、修理をしたり、複雑な電子機器の設定の仕方をリモートでアドバイスしたりと、安心で快適なデジタルライフを支援する外資系保険会社です。
Great opportunity to work at a global insurance company that aspires to support their customers with digital product troubles. The company will replace or repair your mobile phones or provide remote support on how to set up electronic devices.

【就業時間 | Working Hours】
9:00 - 17:30(Mon - Fri)

【休日休暇 | Holidays】
完全週休2日制(土日祝休み)、年末年始、年次有給休暇、その他特別休暇など
Saturday, Sunday, and National Holidays, Year-end and New Year Holidays, Paid Holidays, Other Special Holidays
 
【待遇・福利厚生 | Services / Benefits】
各種社会保険完備(厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険)、 屋内原則禁煙(屋外に喫煙所あり)、 通勤交通費支給等
Social insurance, Transportation Fee, No smoking indoors allowed (Designated smoking area), etc.

Required Skills

- Experience in enterprise IT support in a supervisory role with a large multi-cultural organization.

- Understand and exhibit the competencies required for IT support desk and resolve issues/constrains on both internal users and support staff perspective.

- Demonstrated ability to work independently and collaboratively with all levels of staff and management.

- Ability to effectively respond to dynamically changing work environment and to positively influence for managing vendor relations.

- Strong knowledge of end-user computing environments and their support such as windows 10, applications such as Office 365, Excel, Word, PowerPoint, Outlook etc.

- Familiar with Enterprise infrastructure such as Active Directory, InTune, Ticketing systems, Queue management, Single Sign-On, Remote work, VPNs, Sharepoint and workflow management tools.

- Thorough knowledge of ITIL or similar service management practices

- Strong collaboration, negotiation, and influencing skills cross-functionally, cross country and region, and throughout multiple organization levels.

- Ability to multitask and manage high volumes of activity & demonstrate measurable results.

- Demonstrated aptitude towards high standards for quality and performance.

- Entrepreneurial spirit, hands-on approach, focused on continuous and incremental improvement.

- Knowledge of COBIT and PMP.

- Budget, Procurement, and vendor management skills.

 

- 大規模な多文化組織での監督的役割を担うエンタープライズITサポートの経験

- ITサポートデスクに必要なコンピテンシーを理解・発揮し、社内ユーザーとサポートスタッフの両方の視点から問題・制約を解決するスキル

- あらゆるレベルのスタッフや経営陣と独立して、また協力して仕事をするスキル

- ダイナミックに変化する職場環境に効果的に対応し、ベンダーとの関係を管理するために積極的に影響を与えることができる方

- Windows 10、Office 365、Excel、Word、PowerPoint、Outlookなどのアプリケーションなど、エンドユーザーのコンピューティング環境とそのサポートに関する知識が豊富である方

- Active Directory、InTune、チケットシステム、キュー管理、シングルサインオン、リモートワーク、VPN、Sharepoint、ワークフロー管理ツールなどのエンタープライズインフラに精通している方

- ITILまたは同様のサービスマネジメントに関する知識を有している方

- 部門間、国や地域間、複数の組織レベルでの強力なコラボレーション、交渉力をお持ちの方

- マルチタスクで大量のアクティビティを管理し、測定可能な結果を示す能力

- 高い水準の品質とパフォーマンスを実現する能力がある方

- 起業家精神、実践的アプローチ、継続的かつ漸進的な改善を重視する

- COBITおよびPMPの知識

- 予算、調達、ベンダー管理のスキル

 

Preferred Skills

- ITIL certificate

 

- ITIL 証明書