プロダクトサポートエンジニアは、お客様にワールドクラスのサービスを提供するために重要な役割を担っています。

サードラインサポートとして、サービスの不具合や改善要求の低レベルの調査を担当します。また、付加価値サービス、決済・報告、製品開発、製品管理、オペレーション、および世界各地の同等の事業体など、社内のあらゆるレベルの多数の部門と定期的に連絡を取り合います。日本の戦略的クライアントを中心に、すべてのサービス障害や改善要求のトラブルシューティングを行い、合意されたサービスレベル目標内で対応・解決します。

このポジションは、スケジュール的、且つ積極的、反応的であり、社内で最も多様で柔軟な役割の一つとなっています。また、スタッフの管理はありませんが、候補者は若手エンジニアにトレーニングと指導を行い、組織内のあらゆるレベルの非技術系同僚に技術的な問題を提示することが求められます。この職務は、プロダクトサポートエンジニアリング部門のディレクターの直属となります。

主な職務

- クライアントの問題に対する技術的なエスカレーションポイントとして、社内および必要に応じて社外に働きかける

- 世界中のサポートチームからエスカレーションされたチケットの対応

- クライアントがサービスを利用する際に発生する3rdラインの問題を、合意されたSLAに従って調査する

- ジュニアエンジニアやテクニカルアカウントマネージャー（TAM）と国際的に連携し、すべての層のマーチャントとのサービス関係に影響を与える問題を報告する

- インシデント管理 - インシデント発生時にクライアントサービスを代表し、内部および外部とのコミュニケーションを管理する

- クライアントからのリクエストをタイムリーに解決し、サービス継続性を最適化するために、時差を越えて国際的にサービス問題のエスカレーションを調整する

- アカウントマネージャーや上級管理職と連携し、加盟店に最適なサービスを提供する。必要に応じて、顧客とサービス関係のオーナーシップを共有する

- サポートチームへの技術的、アカウント的な問い合わせに対応する

- トレーニングやプレゼンテーションを通じて、若手エンジニアや非技術系スタッフを教育する

- 製品の最適な使い勝手を確保するため、社内の開発チームや製品チームにクライアントエクスペリエンスに関するアドバイスやフィードバックを提供する

- 1つまたは複数の製品ラインにおけるSMEとしての地位を獲得し、維持する

【会社概要】

我々のクライアントはデジタル決済の世界的リーダーであり、毎年200以上の国や地域で消費者、加盟店、金融機関、政府機関の間で2150億件以上の決済取引を促進しています。

【就業時間】
09:00 – 18:00  (月 - 金) ハイブリッド勤務（週2オフィス/在宅） 

【休日休暇】
完全週休2日制（土日祝休み）、年末年始、年次有給休暇、その他特別休暇など
【待遇・福利厚生】
各種社会保険完備（厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険）、 屋内原則禁煙（屋外に喫煙所あり）、 通勤交通費支給など

- エンタープライズデリバリーに焦点を当てた技術コンサルティングまたはビジネスアナリシスの経験

- 製品管理経験（理想的には複数のソフトウェア開発手法を使用した経験

- ペイメント業界における経験（理想的には複数のペイメントプレイヤーにまたがる経験

- 要求分析、ビジネス開発、リスクマネジメントの経験

- ビジネス、コンピュータサイエンスなどの定量的な学士号

- 統一モデリング言語(UML)の認定および/または解釈と構築の経験