【外資系大手ITサービス企業】グローバルサポート

勤務形態
正社員
給与
4,500,000 JPY - 5,000,000 JPY per year (negotiable based on experience)
日本語レベル
母国語
英語レベル
ビジネスレベル(TOEIC 860)
開始日
ASAP
勤務地
東京

職務内容

An international company, serving close to 3000 customers through 80 countries and supporting IT and IP products, is hiring for a global support role. You will manage all incoming calls for service from customers from a remote support location and deliver services to international customers. You will also manage and coordinate the call dispatch to our local partners in additions to our global Support Center to ensure SLA achievement, using all relevant internal call logging tools. 

 

【Responsibilities】

‐Answer all incoming calls and customer emails, report the support issue, determine the caller’s needs, and route the call to the appropriate local partner or L2/L3 technical expert for diagnosis purpose and action, detailing the case

‐Escalate cases appropriately to L3 support

‐Answer all requests for action made by our Support Center

‐Coordinate both emergency and non-emergency response to calls for service and manage those responses through our ticketing tool

‐Contact customers to confirm scheduled appointments and verify feedback when outages are reported fixed

‐Coordinate spares parts dispatch with local partner / customer / logistic center

‐Ensure constant up to date reporting about status of all calls through the relevant tools

‐Manage local buffer stock refill process with our logistic team

‐Assist customer service with escalated request in a timely manner

‐Follow up on all pending and recommended work with customer using the pending work dashboard (Online Tool)

 

IT及びIP製品をサポートする、外資系大手ITサービス企業では、グローバルサポートを募集しております。リモートロケーションで、顧客からの電話の問い合わせに対応し、国内外の顧客へサポートを提供します。また、SLAを達成するために、関連する社内ツールを使用して、ローカルパートナー及びグローバルサポートセンターへのコールディスパッチを調整します。

 

【主な業務内容】

‐顧客からの電話及びメールへの対応、サポートの問題報告及び顧客のニーズを特定し、ケースについて目的の判断及び解決するために現地パートナーまたはL2/L3テクニカルエキスパートにエスカレートする

‐L3サポートにケースをエスカレートする

‐サポートセンターからの要求に対応する

‐緊急及び非緊急のリクエストの対応を調整し、チケットツールを使用して管理する

‐顧客に連絡してアポイントを確認し、問題が解決した際にフィードバックを確認する

‐現地のパートナー、顧客、ロジスティックスセンターとスペアパーツの調達を調整する

‐関連するツールを使用してすべてのコールのステータスの報告を管理する

‐ロジスティックチームと現地のバッファー在庫補充プロセスを管理する

‐カスタマーサービスへエスカレートされたリクエストのサポートを提供する

‐作業ダッシュボード(オンラインツール)を使用して、保留中及び推奨作業について顧客にフォローアップする

必須スキル

‐Experience working in a fast-paced customer support environment requiring heavy telephone, e-mail, or face-to-face interaction

‐Ability to work in shifts

‐Coordination skills

‐Willingness to work in teams

‐Good problem solving skills and analytical skills

‐Effective communication and interpersonal skill

  

‐多量の電話、メール、または対面でのやりとりの経験、急速に変化する環境での顧客対応の経験

‐シフトで働ける方

‐調整能力

‐チームでの協力能力

‐問題解決スキル、分析スキル

‐コミュニケーション能力

優遇されるスキル・経験