【外資系大手IT企業】カスタマー・サポート・マネージャー

勤務形態
正社員
給与
9,000,000 JPY - 12,000,000 JPY per year (negotiable based on experience)
日本語レベル
母国語
英語レベル
ビジネスレベル(TOEIC 860)
開始日
ASAP
勤務地
選択してください

職務内容

A large global IT company is currently hiring a customer support manager. As part of escalation, you will collaborate with the overseas office, and act as a liaison for the in-house technical department and sales department.

 

【Responsibilities】

‐Apply technical expertise in order to resolve highly complex customer issues by coordinating the technical support between the field and Customer Service managers

‐Interface with Senior Management, Engineering, Sales, Marketing, Customer Service and customers to resolve business, and technical issues on all products and services

‐Manage activities of individual contributors with assigned team. Control and direct internal resources in terms of setting time requirements and expectations

‐Assist with the selection and training of Customer Support Managers assigned to a geographic region or country. Trains less experienced team members in working customer issues through to resolution

‐Prepare and present key business issues to senior management to provide and obtain information and to build consensus regarding project direction

‐Identify and facilitate the route of all technical queries and problem resolution from the customer to Corporate Technical Support and Engineering

‐Ensure a suitable level of service personnel and activity during problem resolution at all locations. Be accountable for operational results in terms of expenses, budget, performance standards/metrics, customer satisfaction and employees

‐Oversee the coordination, administration and execution of customer support programs, products, projects, process, performance metrics/standards for assigned area

‐Integrate customer and company business requirements with technical requirements to determine best course of action when resolving customer issue

‐Enable sales by positioning solutions to protect the company's product image while identifying sales opportunities. Gather customer intelligence on sensitivities and expectations

‐Analyze customer technical problems with respect to business, operational and financial areas of customer service and has responsibility for making decisions relating to these issues. Interface with customer on behalf of senior management via customer meetings and written communication

‐Responsible for acting as a CS Liaison for customer visits to the Executive Briefing Center

 

外資系大手IT企業では、カスタマーサポートマネージャーを募集しております。エスカレーション先として、海外オフィスとの連携も多くあり、社内技術部門、営業部門等とのパイプ役としての役割を持ちます。

 

【主な業務内容】

‐フィールドとカスタマーサービスマネージャーの間の技術サポートを調整し、技術的な専門知識を使用して、複雑な顧客の問題を解決

‐シニアマネジメント、エンジニアリング部門、セールス部門、マーケティング部門、カスタマーサービス部門、顧客と連携し、製品及びサービスに関するビジネス上や技術上の問題を解決

‐チームメンバーの業務管理、時間要件や期待値の設定、内部のリソースの管理

‐地域のカスタマーサポートマネージャーの採用とトレーニングの支援。顧客の問題を解決する際の、経験の浅いチームメンバーへのトレーニング

‐プロジェクトの方向性を構築するための情報の提供と収集し、シニア管理職に主要なビジネス上の問題を提示

‐顧客からコーポレートのテクニカルサポートまでのすべての技術的な問い合わせ及び問題解決のルートを特定し容易にする

‐問題解決中に適切なレベルのサービス担当と作業を確保。経費、予算、業務指標、顧客満足度、従業員に責任を持つ

‐エリアのカスタマーサポートプログラム、製品、プロジェクト、プロセス、パフォーマンスメトリクス・標準の調整、管理、実行を監査

‐顧客の問題を解決する際、顧客と企業のビジネス要件を技術要件と統合し、最善の行動方針を決定

‐セールス機会を特定しながら自社の製品イメージを保護するソリューションを提供し、セールス活動を促進。感性や期待についての顧客情報を収集

‐カスタマーサービスのビジネス、運営、財務分野に関する顧客の技術的な問題を分析。シニア管理職に代わって、顧客とのカスタマーミーティングや書面による連絡

‐エグゼクティブブリーフィングセンターへの顧客訪問のCSリエゾンとして活躍

 

【福利厚生等】

社会保険(健康保険、厚生年金、厚生年金基金、雇用保険) 退職年金、所得補償保険、財形貯蓄、ESPP(持ち株会) 個人の生保・損保の給与天引き、契約保養所、健康管理プログラム

必須スキル

‐Relevant experience

‐Experience with account management and client support

‐General IT infrastructure knowledge

‐Communication Skills

 

‐上記、職務内容に準ずるご経験

‐アカウントマネージメント、クライアントサポート経験

‐一般的なITインフラ知識

‐高いコミュニケーションスキル

優遇されるスキル・経験

‐Account management or consulting experience at a foreign software or consulting company

 

‐外資ソフトウェア企業、コンサル企業などでのアカウントマネージメント、コンサルタント経験