【外資系大手IT機器メーカー】アドバイザー(テクニカルサポート・Midrange Tier3)

勤務形態
正社員
給与
up to 10,000,000 JPY per year
日本語レベル
流暢
英語レベル
ビジネスレベル(TOEIC 860)
開始日
ASAP
勤務地
東京

職務内容

外資系大手IT企業で、自社インフラ製品のテクニカルサポート(Tier3)の募集となります。インフラ製品のカスタマーサポート経験豊富な方歓迎です。


【職務内容】

Midrangeサポートチームはお客様が運用している自社製品と他社製品との混在環境に対しての技術的なサポートを継続的に提供します。高いレベルの継続性のある技術サポートを提供することは、自社及びお客様のビジネスに非常に重要且つ不可欠な要素となります。


対応するチケットがオープンされる仕組みとしては、自動通報をサポートセンターが受け取る形や、お客様、パートナー様、自社内部リソースが電話でサポートセンターにコールする形、またチャットやWEBでオープンされる形もあります。


チケットを受け取った後はサービスレベルや重大度に応じて適時対応が判断されます。状況によっては部門横断的な対応も必要となることがあり、そのようなケースでも遠隔からの問題対応主担当としてお客様の問題解決に当たります。お客様満足度向上のために社内プロセスやドキュメントの更改を行うこともあります。また技術力向上のためにトレーニングへの参加を継続して行います。


【主な業務】

‐お客様先に設置されたEMC製品の障害対応、および復旧の実施にあたります

‐問題解決の様々な状況において、お客様と直接やり取りを行い、お客様の直面している問題を理解し、解決プランに関してコミュニケーションを行い、最終的に解決方法を提示します

‐複雑な問題に対して適時アセスメントを行い、上級リソースのエンゲージや更に上のレベルへのエスカレーションを行います

‐適切な優先度の設定やお客様の期待値のコントロールによって、自身が保持しているケースのスケジュール管理を行います

‐日本国内において24 x 7 x 365で稼働する組織のため、深夜を含むシフト勤務や祝日・週末の勤務も発生します。また場合によりオンコール待機等などが発生する可能性があります

‐技術的な知識や障害対応用のツール、ドキュメントなどを利用して、複雑な環境の問題解決を迅速に行います

‐各製品が持つ固有のログを正確に収集し、様々な事実を元に調査を行い問題を解決します

‐障害ケースのシステム上のアップデートを一貫した正確性で行うことで、関係者への進捗の通知や完了ステータスの連絡を確実に実行します

‐eサービスコンテンツの運用や作成に参加します(チャット、ナレッジ情報、フォーラム等)また定期的に有用な情報を投稿します

‐他の経験の少ないSupport Engineerに対してメンタリングやコーチングを行い技術向上のヘルプを行います

‐技術情報を精査し、必要に応じて適切な範囲に情報展開を行います

 

必須スキル

‐IT業界におけるカスタマサポート業務の経験

‐OS、Network、Storage等の知識

‐大卒以上、または同等の能力

‐複数の社内外の関係者と共にエスカレーション対応にあたる能力

‐マルチタスクに長けていること

優遇されるスキル・経験

‐コンピュータサイエンス、情報工学の学位または相当の能力

‐幅広いIT技術の知識と経験: Virtualization、SCSI、Networking、CIFS


【求められる人物像・経験】

‐プレッシャーのかかる環境下でパフォーマンスを発揮できる能力がある方

‐顧客を1番に考えられる方

‐専門家志向の高い方

‐根気があり真面目な方

‐技術的な問題解析の経験がある方

‐高度なコミュニケーション能力・プレゼンテーション能力を有する方