IT Helpdesk Lead

Job ID 17781
Job Type
Permanent
Salary
年収:600万円 - 650万円(ご経験に基づく)
Japanese Level
Fluent
English Level
Advanced (TOEIC 860)
Start Date
ASAP
Location
Tokyo
Job Type
Permanent
Salary
年収:600万円 - 650万円(ご経験に基づく)
Japanese Level
Fluent
English Level
Advanced (TOEIC 860)
Start Date
ASAP
Location
Tokyo

Description

OVERVIEW

Reviews standard operating procedures for the Japan IT Service Desk.

Defines metrics and manages the performance of the IT Service Desk analysts to their internal clients to achieve or exceed established service level agreements.

(the team only consists of 3 members, including this position.)

 

ESSENTIAL DUTIES AND RESPONSIBILITIES

- Acts as the primary contact for all non-standard service-related enquiries and escalations.

- Coordinates and tracks resources, contacts, and work in collaboration with service owners and managers to ensure timely incident resolution.

- Ensures that new and ongoing service and support meets agreed-upon customer expectations and are aligned with contractual service level agreements.

- Monitors service definition/design related activities, including the development of key performance indicators.

- Identifies opportunities for service improvements, leads discussions with the customer and raises funding requests with the IT BRM as required, and/or changes for review if required.

- Teams with necessary process owners, service owners and managers throughout the service management lifecycle.

- Develops and matures phone/ticket escalation processes.

- Provides data and reporting of KPIs and trends to IT management on an ad-hoc basis.

- Oversees solutions repository and ensures top quality solutions are available to the staff. Manages process for communicating outage/emergency activities to the organization.

- Performs other duties as assigned.

 

SUPERVISORY RESPONSIBILITIES

- Provides formal supervision to individual employees within a single functional or operational area. Conducts/recommends staff recruitment, selection, promotion, advancement, corrective action, and termination.

- Plans and monitors appropriate staffing levels and utilization of labour, including overtime.

- Prepares and delivers performance appraisal for staff.

- Mentors and coaches team members to further develop competencies.

- Leads by example and models behaviors that are consistent with the company’s values.

 

外資系大手不動産が、社内IT ヘルププデスク・リードを募集しています。

 

- 日本のITサービスデスクの標準業務手順を見直す。

- 社内ユーザーに対するITサービスデスク・アナリストのパフォーマンスを測定・管理し、確立されたサービスレベル契約を達成する

(チームはこのポジションを含めて3名で構成されています。)

 

主な職務と責任

- 様々なサービス関連の問い合わせやエスカレーションの主な窓口として活動する

- サービスオーナーやマネージャーと協力し、リソース、連絡先、作業を調整・追跡し、タイムリーにインシデントを解決する

- 新規および継続的なサービスとサポートが、顧客の期待に応え、契約上のサービスレベルアグリーメントと整合していることを確認する

- サービス定義/設計に関連する活動を監視し、重要業績評価指標の開発

- サービス改善の機会を特定し、お客様との議論をリードし、必要に応じてIT BRMと資金調達の要求を提起し、および/または必要に応じてレビューのための変更を行う

- サービスマネジメントのライフサイクルを通じて、必要なプロセスオーナー、サービスオーナー、マネージャーとチームを組む

- 電話/チケットエスカレーションプロセスを開発し、成熟させる

- KPIとトレンドのデータおよびレポートをITマネジメントに随時提供する。ソリューションリポジトリを監督し、スタッフが最高品質のソリューションを利用できるようにする

- 緊急事態の際の組織への伝達プロセスの管理

- その他、指示された業務を遂行する

 

監督業務

- 1つの機能または業務領域内の個々の従業員に対する正しい監督を業務行う

- 従業員の採用、選考、昇進、昇格、是正措置、解雇を実施・推奨する

- 適切な人員配置と労働力の活用(超過勤務を含む)を計画し、監視する

- スタッフの業績評価の準備と実施

- チームメンバーの能力をさらに向上させるための指導を行う

- 模範となる行動をとり、会社の価値観と一致するような行動をとる

 

【会社概要 | Company Details】

世界主要都市において、付加価値の高い不動産サービスを提供し、多様化、個別化、そしてグローバル化する不動産戦略の実現を支援する世界最大級の不動産関連企業です。

【就業時間 | Working Hours】
9:00 - 17:45: Flextime (Mon - Fri) 

【休日休暇 | Holidays】
完全週休2日制(土日祝休み)、年末年始、年次有給休暇、その他特別休暇など
Saturday, Sunday, and National Holidays, Year-end and New Year Holidays, Paid Holidays, Other Special Holidays
 
【待遇・福利厚生 | Services / Benefits】
各種社会保険完備(厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険)、 屋内原則禁煙(屋外に喫煙所あり)、 通勤交通費支給等
Social insurance, Transportation Fee, No smoking indoors allowed (Designated smoking area), etc.

 

Required Skills

- Bachelor’s degree (BA/BS) from a college or university in Computer Science, Engineering, or a related field and a minimum of 2 years managing a service desk environment.

- Strong experience with ITIL V3 framework and foundation required.

- Excellent written and verbal communication skills in both Japanese and English.

 

- コンピュータサイエンス、エンジニアリング、または関連分野の大学で学士号(BA/BS)を取得し、サービスデスク環境を2年以上管理したことがある方

- ITIL V3フレームワークおよびファンデーションに関する豊富な経験

- 日本語と英語での優れたコミュニケーション能力(書面および口頭)

Preferred Skills

- Strong organizational and analytical skills.

- Ability to provide efficient, timely, reliable, and courteous service to customers.

- Ability to effectively present information.

- Ability to respond effectively to sensitive issues.

- HDM and ITIL intermediate or practitioner certification

- Strong analytical and troubleshooting skills are required.

- Project management skills are beneficial.

 

- 高い組織力と分析力

- 効率的、タイムリー、信頼性の高い、丁寧なサービスを顧客に提供する能力

- 効果的に情報を提供することができる方

- デリケートな問題に効果的に対応する能力

- HDMおよびITILの中級またはプラクティショナー資格を有していること

- 高い分析能力とトラブルシューティング能力

- プロジェクトマネジメントスキル