Support Engineer

Job ID 17367
Job Type
Permanent
Salary
JPY 5,000,000 - 7,000,000
Japanese Level
High Intermediate (JLPT Level 2)
English Level
High Intermediate (TOEIC 730)
Start Date
ASAP
Location
Tokyo
Job Type
Permanent
Salary
JPY 5,000,000 - 7,000,000
Japanese Level
High Intermediate (JLPT Level 2)
English Level
High Intermediate (TOEIC 730)
Start Date
ASAP
Location
Tokyo

Description

 

This role works as part of a team to deliver technical support to customers. This includes taking support calls by telephone, email and via web portals. Support Engineers take responsibility for and ownership of all incidents, service requests and queries through to resolution, with focus on first time fix metrics and on meeting customer expectations. They are technically able to prioritize and categorize the issues covering the standard product portfolio and to initiate the correct processes for resolution.

 

Key responsibilities:

 

Providing customer service

- Be a first and single point of contact for all customer enquiries.

- Respond to calls, email and other customer alerts promptly and within SLA/KPI targets.

- Provide exceptional customer service at all times, ensuring customers are regularly updated on ticket status and developments with any incident and request management processes.

- Maintain a commitment to keeping customers informed and build and maintain relationships of trust with customers.

 

Resolving technical issues

- Follow appropriate technical troubleshooting guidelines to diagnose and resolve issues.

- Ensure tickets are regularly and accurately updated in accordance with SLAs.

- Communicate with other technical teams/management to identify and propose ticket resolutions.

- Ensure that the correct process and procedures are followed for ticket management and escalations.

 

Documentation and improvements

- Ensure systems are kept up-to-date with clear, concise and non-jargon entries which customers and the business can access to clearly and quickly understand the nature of any technical entries.

- Be pro-active in communicating any process improvements to management.

 

このポジションは、チームの一員としてお客様にテクニカルサポートを提供し、電話、電子メール、ウェブポータルを通じたサポートコールの受付が含まれます。サポート・エンジニアは、すべてのインシデント、サービス・リクエスト、クエリーを解決するまで責任を持ち、オーナーシップを発揮して、初回解決率を重視し、お客様の期待に応えます。標準的な製品ポートフォリオを対象とした問題に優先順位をつけて分類し、解決のための適切なプロセスを開始するスキルが求められます。

 

主な業務内容

 

顧客サービス対応

- お客様からのあらゆる問い合わせに対して、窓口としての対応

- 電話、電子メール、その他のカスタマーアラートに、SLA/KPIターゲット内で迅速に対応する

- 常に優れたカスタマーサービスを提供し、チケットの状況やインシデント・リクエスト管理プロセスの進捗状況をお客様に定期的に報告する

- お客様への情報提供を怠らず、お客様との信頼関係を構築・維持する

 

技術的問題の解決

- 適切な技術的トラブルシューティングのガイドラインに従って、問題を診断し解決する

- SLAに基づき、チケットが定期的かつ正確に更新されるようにする

- 他の技術チームや経営陣とコミュニケーションをとり、チケットの解決策を特定・提案する

- チケット管理とエスカレーションのために、正しいプロセスと手順が守られていることを確認する

 

文書化と改善

- 顧客やビジネスが技術的エントリの性質を明確かつ迅速に理解するためにアクセスできるよう、明確且つ簡潔で、専門用語を使わないエントリー、システムが最新の状態に保たれていることを確認する

- 積極的にプロセスの改善を経営陣に伝えること

 

【会社概要 | Company Details】
They have built their own cloud communications platform which allows contact centre’s to operate from anywhere rather than your typical call center.

独自のクラウドコミュニケーションプラットフォームを構築し、通常のコールセンターではなく、どこからでもコンタクトセンターを運営できるプラットフォームを開発しているITサービス企業です。

【就業時間 | Working Hours】
Monday to Friday - 9am to 6pm JST 

【休日休暇 | Holidays】
完全週休2日制(土日祝休み)、年末年始、年次有給休暇
Saturday, Sunday, and National Holidays, Year-end and New Year Holidays, Paid Holidays

【待遇・福利厚生 | Services / Benefits】

各種社会保険完備(厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険)、 屋内原則禁煙(屋外に喫煙所あり)、 通勤交通費支給等

Social insurance, Transportation Fee, No smoking indoors allowed (Designated smoking area), etc.

Required Skills

- Previously worked in a technical support L1 or L2 or L3 role

- Capacity for customer facing and handle troubleshooting technical issues

- Having used a ticketing system with follow up for customer updates

- Communicate with third party suppliers to troubleshoot/update systems/hardware

- Professional with an attitude towards solving problems

- Available for occasional client visits

- Bilingual in Japanese and English

 

- テクニカルサポート(L1、L2、L3)を担当したことがある方

- 顧客対応能力があり、技術的な問題のトラブルシューティングに対応できる方

- チケッティングシステムを使用して、顧客のアップデートをフォローアップしたことがある方

- システム/ハードウェアのトラブルシューティング/アップデートのためのサードパーティサプライヤーとのコミュニケーションスキル

- 問題解決に向けたプロフェッショナルな姿勢

- 必要に応じ、顧客訪問の対応が可能な方