Service Technical Support (L2-L3 Infrastructure engineer)

Job Type
Permanent
Salary
6,000,000 JPY - 8,000,000 JPY per year (negotiable based on experience)
Japanese Level
Native
English Level
Advanced (TOEIC 860)
Start Date
ASAP
Location
Tokyo

Description

 

Our client is a worldwide third-party maintenance provider for multi-vendor hardware international company, serving close to 3,000 customers through 80 countries and supporting IT and IP products. 

They cover third party maintenance services almost all leading manufacturers in the world: IBM, HP, DELL, Fujitsu, EMC,NetApp, Hitachi, Brocade, Cisco, Juniper, as well as many others.

 

Service Technical Support provides remote technical support on enterprise level server and storage equipment for service calls opened by their customers by providing diagnostics, log analysis, and creating action plans for our field engineers per our internal processes.  And attending the onsite interventions whenever needed.

 

If you are looking for a challenging and very rewarding role in international company, then this is a great opportunity.

 

Responsibilities:

- Work cases with different issues reported by customer, asking for additional logs and command results if needed

- Work on service calls routed by dispatching team and reviewing customer provided log files to begin diagnosing the issue and requesting additional logs and command results as needed.

- Create an Action Plan (with access to existing library of AP’s) to resolve hardware issues clearly designating the steps to be taken by the Field Engineer and spare parts required to perform the repair.

- Successful diagnostics and Action Plan creation must take place with 90 minutes of appropriate information being received or escalated to a L3 teams for review.

- Provide remote assistance for Field Engineer in executing the Action Plan (as needed), supporting additional questions and issues that may arise.

- Interface with Operations and Accounting teams as needed to ensure client deliverables are met and invoiced appropriately.

- Work with Sales and Customers to verify customer requirements are within scope of services offered and technically feasible.

- Stay up to date on OEM guidance documents, operating and maintenance instructions, and the state of the enterprise IT market.

- Escalate to management and work as part of a global team to resolve service delivery issues.

 

マルチベンダーのハードウェアを扱う国際的なサードパーティ・メンテナンス・プロバイダーであり、80カ国を通じて3,000近い顧客にサービスを提供し、ITおよびIP製品をサポートしている外資系大手ITサービス企業が、テクニカルサポート(データセンター内機器)を募集しています。

同社は、世界の主要メーカーのほとんどにサードパーティ・メンテナンス・サービスを提供しています。IBM、HP、DELL、富士通、EMC、NetApp、日立、Brocade、Cisco、Juniperなど、世界の主要メーカーのほとんどをカバーしています。


このポジションでは、お客様からのサービスコールに対し、エンタープライズレベルのサーバーやストレージ機器のリモートテクニカルサポートを提供しています。  また、必要に応じてオンサイトサービスにも対応頂きます。

 

【主な業務内容】

- お客様から報告された様々な問題のケースに対応し、必要に応じて追加のログやコマンドの結果を求める

- 派遣チームから送られてきたサービスコールに対応し、お客様から提供されたログファイルを確認して問題の診断を開始し、必要に応じて追加のログやコマンドの結果を要求する

- ハードウェアの問題を解決するためのアクションプラン(既存のAPライブラリへのアクセス)を作成し、フィールドエンジニアが取るべきステップと修理に必要なスペアパーツを明確に指定する

- 診断とアクションプランの作成は、適切な情報を受け取ってから90分以内に行うか、L3チームにエスカレーションして確認する

- フィールドエンジニアがアクションプランを実行する際に、必要に応じてリモートサポートを提供し、発生する可能性のある追加の質問や問題をサポートする

- 必要に応じてオペレーションチームやアカウンティングチームと連携し、顧客の成果物が確実に達成され、適切な請求書が発行されるようにする

- 営業および顧客と協力し、顧客の要求が提供するサービスの範囲内であり、技術的に実現可能であることを確認する

- OEMのガイダンスドキュメント、操作・保守手順、エンタープライズIT市場の最新情報を入手する

- サービス提供上の問題を解決するために、経営陣にエスカレーションを行い、グローバルチームの一員として活動する

 

 

【会社概要 | Company Details】
グローバル展開するITサービス企業は、エンドツーエンドのデータセンター保守サービスを提供しています。顧客のITインフラにおけるメンテナンスニーズに対し、費用対効果が高くシンプルなソリューションを提供しています。
A global IT Life Services company offers end-to-end data center maintenance service. The company helps customers find cost-effective, hassle-free solutions for their IT infrastructure maintenance needs.

【就業時間 | Working Hours】
10:00 AM – 7:00PM(Mon - Fri)

【休日休暇 | Holidays】
完全週休2日制(土日祝休み)、年末年始、年次有給休暇、その他特別休暇など
Saturday, Sunday, and National Holidays, Year-end and New Year Holidays, Paid Holidays, Other Special Holidays

【待遇・福利厚生 | Services / Benefits】

各種社会保険完備(厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険)、 屋内原則禁煙(屋外に喫煙所あり)、 通勤交通費支給等

Social insurance, Transportation Fee, No smoking indoors allowed (Designated smoking area), etc.

 

 

 

 

Required Skills

- Technical Support experience in multivendor products such as servers’ storages and network 

- Knowledge of any multi-vendor Servers, Storage, and Network environments (primarily: CISCO, DELL, EMC, HP, IBM, NetApp, Oracle/SUN  two or more brands of the above is sufficient).

- Knowledge of System Administration (UNIX, Linux, and/or Windows Servers)

- Knowledge of Networking (TCP/IP, DNS).

- Experience communicating with customers.

- Should be able to know how to extract logs from system (Sun explorers, EMC SP collect, HP ADU etc.).

- Ability to troubleshoot and diagnose hardware issues on the above platforms.

- Fluent in English and Japanese.

 

- サーバー、ストレージ、ネットワークなどのマルチベンダー製品におけるテクニカルサポート経験 

- サーバー、ストレージ、ネットワークなどのマルチベンダー製品の知識(主にCISCO、DELL、EMC、HP、IBM、NetApp、Oracle/SUNなど。CISCO、DELL、EMC、HP、IBM、NetApp、Oracle/SUNなど、上記のうち2つ以上のブランドがあれば十分)

- システム管理の知識(UNIX、Linux、Windowsサーバなど

- ネットワークに関する知識(TCP/IP、DNS)

- 顧客とのコミュニケーションの経験があること

- システムからログを抽出する方法(Sun explorers、EMC SP collect、HP ADUなど)を知っていること

- 上記プラットフォームのハードウェア問題のトラブルシューティングと診断ができること

- 英語と日本語に堪能である方

Preferred Skills

- Previous experience in providing technical support on two or more brands of the above is sufficient.

- Confident phone presence and excellent written and interpersonal communication skills.

- Strong problem-solving skills and analytical skills.

 

 

- 自信に満ちた電話応対、優れた文章力と対人コミュニケーション能力

- 優れた問題解決能力と分析力