Service Desk Specialist

Job ID 17193
Job Type
Permanent
Salary
4,500,000 JPY - 5,000,000 JPY per year (negotiable based on experience)
Japanese Level
Native
English Level
Advanced (TOEIC 860)
Start Date
ASAP
Location
Tokyo
Job Type
Permanent
Salary
4,500,000 JPY - 5,000,000 JPY per year (negotiable based on experience)
Japanese Level
Native
English Level
Advanced (TOEIC 860)
Start Date
ASAP
Location
Tokyo

Description

 

Our client is a worldwide third-party maintenance provider for multi-vendor hardware international company, serving close to 3,000 customers through 80 countries and supporting IT and IP products. 

They are seeking global support in Japan office. The purposes of this position is to manage all incoming calls for service from their customers from a remote support location and delivering services to international customers. To manage and coordinate the call dispatch to their local partners in additions to their global Support Center to ensure SLA achievement, using all relevant internal call logging tools.

If you are looking for a challenging and very rewarding role in international company, then this is a great opportunity.

 

Responsibilities:

- Answer incoming calls or external customers’ emails reporting a support request

- Assist the customers with the first incident qualification process

- Logging Calls in the system with the all needed information, details, categorizations and priorities

- Responsible for escalating cases appropriately to the Technical team, L2 and L3

- Communication with users – keeping them informed of incident progress, notifying them of impending changes or delays

- Contact customers to confirm scheduled appointments and verify feedback when outages are reported fixed.

- Coordinate spares parts dispatch with local partner / Customer / logistic center

- Ensure constant up to date reporting about status of all calls through the relevant tools internally and to Customer

- Manage local buffer stock refill process with the logistic team

- Assist customer service with escalated request in a timely manner.

- Record and remove from their specific tool parts used by technicians / local partner

- Conducting customer/user satisfaction call-backs/surveys as agreed

- Updating the CMS under the direction and approval of Serive Desk Manager and reporting any incorrect Records to the appropriate Teams for Correction

 

 

マルチベンダーのハードウェアを扱う国際的なサードパーティ・メンテナンス・プロバイダーであり、80カ国を通じて3,000近い顧客にサービスを提供し、ITおよびIP製品をサポートしている外資系大手ITサービス企業が、サービスデスクスペシャリストを募集しています。

今回は、日本オフィスでのグローバルサポート担当を募集します。このポジションは、遠隔地のサポート拠点から顧客からのサービスに関するすべての着信を管理し、海外の顧客にサービスを提供して頂きます。関連するすべてのコールログツールを使用して、SLAの達成を確実にするために、グローバルサポートセンターに加えて、ローカルパートナーへのコールディスパッチを管理・調整します。国際的な企業でやりがいのある仕事を探している方には絶好の機会です。

 

【主な業務内容】

- サポート依頼を受けたお客様からの電話やメールへの対応

- 最初のインシデント認定プロセスでお客様をサポート

- 必要なすべての情報、詳細、分類、優先順位をつけてシステムに電話を記録する

- テクニカルチーム(L2、L3)への適切なエスカレーションの実施

- ユーザーとのコミュニケーション:インシデントの進捗状況を伝え、差し迫った変更や遅延を通知する

- 予定されたアポイントメントを確認するためのお客様への連絡、および障害の修正が報告された際のフィードバックの確認

- ローカルパートナー、お客様、ロジスティックセンターとのスペアパーツの発送の調整

- 社内およびお客様への関連ツールを通じて、すべてのコールのステータスを常に最新の状態で報告する

- ロジスティック・チームと協力して、現地のバッファ・ストックの補充プロセスを管理する

- エスカレーションされた要求に対して、タイムリーにカスタマーサービスを支援する

- 技術者やローカルパートナーが使用した部品を特定のツールに記録し、削除する

- 顧客やユーザーの満足度を高めるためのコールバックや調査の実施

- Serive Desk Managerの指示と承認のもと、CMSを更新し、誤った記録があれば適切なチームに報告して修正する

 

【会社概要 | Company Details】
グローバル展開するITサービス企業は、エンドツーエンドのデータセンター保守サービスを提供しています。顧客のITインフラにおけるメンテナンスニーズに対し、費用対効果が高くシンプルなソリューションを提供しています。
A global IT Life Services company offers end-to-end data center maintenance service. The company helps customers find cost-effective, hassle-free solutions for their IT infrastructure maintenance needs.

【就業時間 | Working Hours】
9:00 - 18:00(Mon - Fri)

【休日休暇 | Holidays】
完全週休2日制(土日祝休み)、年末年始、年次有給休暇、その他特別休暇など
Saturday, Sunday, and National Holidays, Year-end and New Year Holidays, Paid Holidays, Other Special Holidays

【待遇・福利厚生 | Services / Benefits】

各種社会保険完備(厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険)、 屋内原則禁煙(屋外に喫煙所あり)、 通勤交通費支給等

Social insurance, Transportation Fee, No smoking indoors allowed (Designated smoking area), etc.

 

 

Required Skills

- Experience in a customer Support or IT service desk support/L1 level (Prefer only)

- Native or fluent level in Japanese and advanced level in English

 

- カスタマーサポートまたはITサービスデスクでのサポート/L1レベルの経験

 

- 日本語が母国語または流暢なレベル、英語が上級レベル

Preferred Skills

- Analytical skills to understand ticket trend

- Proactive approach to dealing with issues

- Flexible and adaptable in looks to learning and understanding new technologies

- Excellent communication skills-written and verbal (technical & non-technical team members, users, and business

- representatives of all levels

- Commitment to see completion activities.

- Positivity: Enthusiastic, with a positive 'can-do' attitude

 

- チケットの傾向を把握するための分析能力

- 問題を解決するための積極的なアプローチ

- 新しい技術を学び、理解することができる柔軟性と適応性

- 優れたコミュニケーション能力(技術者、非技術者を問わず、チームメンバー、ユーザー、ビジネス担当者など)

- 完成度の高い活動へのコミットメント

- ポジティブであること 熱意があり、積極的に「できる」という姿勢をお持ちの方