Service Technical Support (L2-L3 Infrastructure engineer)

Job Type
Permanent
Salary
年収:600万円~800万円
Japanese Level
Advanced (JLPT Level 1)
English Level
Advanced (TOEIC 860)
Start Date
ASAP
Location
Tokyo

Description

外資系大手ITサービス企業であるマルチベンダーハードウェアの世界的なサードパーティメンテナンスプロバイダーが、テクニカルサポート (データセンター内機器)を募集しています。

 

このポジションは、IBM、HP、DELL、富士通、EMC、NetApp、Hitachi、Brocade、Cisco、Juniperなど、世界のほぼすべての主要メーカーのサードパーティメンテナンスサービスを対象としています。

 

サービステクニカルサポートは、診断、ログ分析を提供し、社内プロセスごとにフィールドエンジニア向けのアクションプランを作成することにより、顧客が開いたサービスコールに対してエンタープライズレベルのサーバーおよびストレージ機器に関するリモートテクニカルサポートを提供します。そして、必要なときにいつでもオンサイトでサポートしていただきます。

 

【主な業務内容】
- お客様から報告されたさまざまな問題のある作業事例に対し、必要に応じて追加のログとコマンド結果に対応する

- チームを派遣し、顧客から提供されたログファイルを確認してルーティングされたサービスコールに取り組み、問題の診断を開始し、必要に応じて追加のログとコマンド結果をリクエストする

- ハードウェアの問題を解決するためのアクションプラン(APの既存のライブラリにアクセスできる)を作成して、フィールドエンジニアが実行する手順と、修復を実行するために必要なスペアパーツを明確に指定する

- 診断とアクションプランの作成を成功させるには、90分間の適切な情報を受信するか、レビューのためにL3チームにエスカレーションする

- フィールドエンジニアがアクションプランを実行する際に(必要に応じて)リモートアシスタンスを提供し、発生する可能性のある追加の質問や問題をサポートする

- 必要に応じて運用チームおよび経理チームと連携し、クライアントの成果物が適切に満たされ、請求されるようにする

- 販売および顧客と協力して、顧客の要件が提供されるサービスの範囲内であり、技術的に実現可能であることを確認する

- OEMガイダンス文書、操作と保守の指示、およびエンタープライズIT市場の状態に関する最新情報を入手する

- 管理職にエスカレーションし、グローバルチームの一員として、サービス提供の問題を解決する

 

 

Our client is a worldwide third-party maintenance provider for multi-vendor hardware.

They cover third party maintenance services almost all leading manufacturers in the world: IBM, HP, DELL, Fujitsu, EMC,NetApp, Hitachi, Brocade, Cisco, Juniper, as well as many others.

 

Service Technical Support provides remote technical support on enterprise level server and storage equipment for service calls opened by their customers by providing diagnostics, log analysis, and creating action plans for our field engineers per our internal processes. And attending the onsite interventions whenever needed.

 

If you are looking for a challenging and very rewarding role in international company, then this is a great opportunity.

 

【Responsibilities】

- Work cases with different issues reported by customer, asking for additional logs and command results if needed

- Work on service calls routed by dispatching team and reviewing customer provided log files to begin diagnosing the issue and requesting additional logs and command results as needed

- Create an Action Plan (with access to existing library of AP’s) to resolve hardware issues clearly designating the steps to be taken by the Field Engineer and spare parts required to perform the repair

- Successful diagnostics and Action Plan creation must take place with 90 minutes of appropriate information being received or escalated to a L3 teams for review

- Provide remote assistance for Field Engineer in executing the Action Plan (as needed), supporting additional questions and issues that may arise

- Interface with Operations and Accounting teams as needed to ensure client deliverables are met and invoiced appropriately

- Work with Sales and Customers to verify customer requirements are within scope of services offered and technically feasible

- Stay up to date on OEM guidance documents, operating and maintenance instructions, and the state of the enterprise IT market

- Escalate to management and work as part of a global team to resolve service delivery issues

  

 

【会社概要 | Company Details】
グローバル展開するITサービス企業は、エンドツーエンドのデータセンター保守サービスを提供しています。顧客のITインフラにおけるメンテナンスニーズに対し、費用対効果が高くシンプルなソリューションを提供しています。
A global IT Life Services company offers end-to-end data center maintenance service. The company helps customers find cost-effective, hassle-free solutions for their IT infrastructure maintenance needs.

【就業時間 | Working Hours】
9:00 - 18:00(Mon - Fri)

【休日休暇 | Holidays】
完全週休2日制(土日祝休み)、年末年始、年次有給休暇、その他特別休暇など
Saturday, Sunday, and National Holidays, Year-end and New Year Holidays, Paid Holidays, Other Special Holidays

【待遇・福利厚生 | Services / Benefits】

各種社会保険完備(厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険)、 屋内原則禁煙(屋外に喫煙所あり)、 通勤交通費支給等

Social insurance, Transportation Fee, No smoking indoors allowed (Designated smoking area), etc.

Required Skills

- サーバーのストレージやネットワークなどのマルチベンダー製品のテクニカルサポートの経験

- マルチベンダーのサーバー、ストレージ、およびネットワーク環境(主に:CISCO、DELL、EMC、HP、IBM、NetApp、Oracle / SUN)に関する知識

- システム管理の知識(UNIX、Linux、および/またはWindows Server)

- ネットワーキングの知識(TCP / IP、DNS)

- 顧客とのコミュニケーションの経験

- システムからログを抽出する方法を知っている必要があります(Sunエクスプローラー、EMC SP収集、HP ADUなど)

- 上記のプラットフォームでハードウェアの問題をトラブルシューティングおよび診断する機能

 

- Technical Support experience in multivendor products such as servers’ storages and network 

- Knowledge of any multi-vendor Servers, Storage, and Network environments (primarily: CISCO, DELL, EMC, HP, IBM, NetApp, Oracle/SUN).

- Knowledge of System Administration (UNIX, Linux, and/or Windows Servers)

- Knowledge of Networking (TCP/IP, DNS).

- Experience communicating with customers.

- Should be able to know how to extract logs from system (Sun explorers, EMC SP collect, HP ADU etc.).

- Ability to troubleshoot and diagnose hardware issues on the above platforms