Service Desk Manager

Job Type
Permanent
Salary
年収:900万円 - 1100万円(経験に基づく)
Japanese Level
Advanced (JLPT Level 1)
English Level
Advanced (TOEIC 860)
Start Date
ASAP
Location
Tokyo

Description

外資系生命保険会社のEmployee Success Divisionでは、サービスデスク・マネージャーを募集しています。 
このポジションは、以下項目(※以下、主な業務を参照ください)を行うチームの管理を役割責任とします。
業務内容、業務の魅力、キャリア展望、主な担当業務は以下の通りです。

 

【主な業務内容】
IT・GAヘルプデスク運用管理:
 - IT・GAヘルプデスクについて、全般的なオペレーション及びサービスの管理を行い、品質の維持・向上の対応
 - 外部委託のヘルプデスクチーム(L1コールチーム・L2デスクトップサポートチーム、合計10~12名程度)を管理し、ユーザー(社員/外部委託社員)に第1レベルのサポートを提供
 - 運用に関するKPI・SLMの策定及びモニタリング
 - ヘルプデスクチームからエスカレーションを受けた場合の技術サポート・トラブルシューティング及びエスカレーション先の判断
 - ヘルプデスク運用プロセス管理・更新と、サービス変更が発生する場合の情報連携(関連部のマニュアル・FAQに基づくヘルプデスク運用準備・更新・追加的な情報や資料の作成更新・ヘルプデスクへのトレーニング)
 - インシデント対応品質向上のための情報収集・レポート作成及び継続的なサービス及びオペレーションプロセスの向上・改善

 ヘルプデスクについて
 ヘルプデスクは、受けた問い合わせを確認し、問題・状況を特定し判断します(現行、月次1,500~2,000件前後の問い合わせ)。また、第1レベルのサポートを提供します (標準の操作手順や既存の既知のエラー、問い合わせの蓄積からの解決方法や回避策など)。解決されない場合は、それぞれのサポートグループ(ESD/その他の部門)にエスカレーションし、最終的に問い合わせのチケットが正しくクローズしたかまでの状況を管理しています。(カタログを通じたヘルプデスクを介さないリクエスト事項については、チケット対応状況のみ)

問い合わせの対象範囲は、以下の通り。

 - すべてのITサービス関連の問い合わせ・テクニカルサポート (PC、ネットワーク、プリンタ、アプリケーションなどの問題など)
 - 設備及び総務関連サービスについての問い合わせ(オフィス、設備備品、防火防災、郵便物、印刷物、社有車、ウォーターサーバーなど)

問い合わせは、サービスに関する一般的な質問、サービス関連の問題、サービス対応リクエスト、および苦情等があります。チームは外部の顧客/代理店からの問い合わせは対応していませんが、営業関連部署やお客様を直接サポートする部署からの緊急の問い合わせ等を受けるため、スピード及びクオリティをもってサービス対応を行うことが非常に重要です。
問い合わせとは別に、サービスに関するユーザーが使用する各種機器(別チームが対応するものを除く)の購買、管理、修理(ベンダーへの依頼含む)、使用サポート、廃棄等を行います。各種ウェブサービス(文具・名刺・印刷物等注文サイトなど)の運用チームとして、メンテナンス等、ユーザーがサービスを使用するために必要なサポートを行います。

また、CTOエリアにおける全般的な対ユーザコミュニケーションの窓口として、主に全ユーザーへのサービス関連情報連携、イシューが発生した場合の関連ユーザーへのコミュニケーション、及びエリア内発信運用ルールやテンプレート等を通じたコミュニケーションの品質向上についても対応を行います。

ユーザーのサービス使用状況モニタリング:
 - 業務環境(テクノロジー・備品・オフィス)に関するサービスのユーザーの使用状況やエクスペリエンスをモニターし、収集したユーザーの情報を能動的にエリア内外への共有・更新

定期的なテクノロジー関連トレーニングの実行サポート:
 - 会社のテクノロジー戦略に沿って行われる、各種ユーザー向けテクノロジー関連トレーニングについて、関連チームからのコンテンツに基づいて、トレーニング実行をサポート
 - トレーニング計画及びコンテンツ内容について、マネジメント及び関連チームへのヘルプデスク内情報に基づいたフィードバック・提案
 - 会社・エリア全体のトレーニング計画に基づくサポート人員準備・コミュニケーション及びトレーニングの実行サポート
 - トレーニング実行後のフィードバック収集・分析及び結果に基づく会社・エリア全体のトレーニング計画へのフィードバック
 - トレーニングハブ(将来的に計画されるもの)とのトレーニング実行連携

ユーザー利用サービスに影響を与える各種プロジェクト・イニシアチブへの参画・計画・実行
 - 会社のテクノロジー戦略に沿って行われる、ユーザー利用のサービスに関する各種プロジェクトもしくはITイニシアチブについて必要に応じ参画し、以下の部分について関連各部の参画メンバーと役割分担をプロジェクト内で決定の上、対応
 - サービスオペレーションの計画
 - ユーザー側のサービス利用にあたっての申請・導入プロセスや運用ルールの策定
 - サービス利用にあたってのユーザーへの導入サポート・フォローアップ・コミュニケーション

ヘルプデスク(特にIT部分)の品質は長年満足できるものでは無く、ユーザーはどうせ解決できないだろうと自身のイシューを連携して下さることすら放棄している状況です。本ポジションは現行のサービスを大きく変革し、外部委託会社を適切に管理しつつ、ユーザーが満足いく品質及び生産性を持ったチームに建て直すための大きなチャレンジに挑戦して頂くこととなります。

継続的にサービスレベル及び生産性を改善するためのアクションを計画し、実行することがこのポジションにおける非常に重要な役割です。自発的に関連サービスグループの部署・チーム(オランダ本社グループへのエスカレーションを含む)とコミュニケーションを行い、プロセスのスムーズな進行を担保できる、また各チームをリードして、ユーザーへのサポート改善を行える能力が必要になります。

また、新しく総務サービスのサポートを行うにあたり、ユーザーにとっての「ワンストップサービス」を体現し、IT・総務の両方のサービスも等しく責任を持ってサービス向上を行うマインドセットを持って対応頂くことが重要です。

【当該業務の魅力/Selling Points of This Position】
 - この会社のあらゆるテクノロジー関連サービスに携われる機会
 - ユーザーへの直接サポート-直接コミュニケーションする機会、会社全体のさまざまなチームとつながる機会
 - ビジネスプロセスの基本的な部分を実行する高い責任

 【将来のキャリア展望/このポジションの将来のキャリア展望】
 - Employee Success部長、または他のチームのマネージャー
 - 他地域でのコールセンター運営のキャリア可能性
 - テクノロジー分野でのさらなるキャリアの可能性

 

【会社概要 | Company Details】
主に、欧州・日本で展開しており、企業の様々なニーズに応えサポートする外資系生命保険会社です。

【就業時間 | Working Hours】
9:00 - 17:00(Mon - Fri)

【休日休暇 | Holidays】
完全週休2日制(土日祝休み)、年末年始、年次有給休暇、その他特別休暇など
Saturday, Sunday, and National Holidays, Year-end and New Year Holidays, Paid Holidays, Other Special Holidays

【待遇・福利厚生 | Services / Benefits】

各種社会保険完備(厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険)、 屋内原則禁煙(屋外に喫煙所あり)、 通勤交通費支給等

Social insurance, Transportation Fee, No smoking indoors allowed (Designated smoking area), etc.

Required Skills

 - クライアント関連の項目やWindows、設定、トラブルシューティングに関する知識が豊富
 - 高度なカスタマー/クライアントサービスとコミュニケーション/交渉スキル、ベストプラクティス、およびそれらを提供する能力を必要とする環境での経験
 - 事業に対する深い理解とユーザーへの共感
 - チーム管理経験
 - Ticketing / ITSMプラットフォーム管理認定または関連する経験が望ましい(ServiceNowが強く推奨されます)
 - ビジネスレベルのバイリンガル(日本語/英語)、意見の提案、グループ相手の交渉能力
 - 利害関係者間の関係を構築するための積極的なコミュニケーション能力

Preferred Skills

 - プロジェクト管理を含むさまざまな機能にわたるIT関連の役割での実務経験
 - ITインフラサービス経験

 - クライアントPCサポートを提供
 - 外部ベンダーとの協業経験(オンサイト/オフサイト)