Outposts Customer Operations Lead

Job Type
Permanent
Salary
年収:800万円 - 1,200万円(ご経験に基づく)
Japanese Level
Advanced (JLPT Level 1)
English Level
Advanced (TOEIC 860)
Start Date
ASAP
Location
Tokyo

Description

外資系大手Webサービス企業にて、カスタマー オペレーション リード を募集しています。

【概要】
このポジションは、Outposts Operationsチームにて、インフラストラクチャをお客様に提供するための新しい方法を提供します。
アウトポストは、当社のネイティブサービス、インフラストラクチャ、運用モデルを、すべてのデータセンター、コロケーションスペース、オンプレミス施設にもたらします。
オンプレミスとクラウドで同じAPI、ツール、インフラストラクチャを使用して頂くことにより、一貫したハイブリッドエクスペリエンスを提供できるようになります。
当社のOutpostsインフラストラクチャは完全に管理、維持、サポートされ、お客様に最新の機能へのアクセスを提供します。

このポジションは、カスタマーオペレーションリードとして、インストール、ブレーク/修正、検索アクティビティに関連するプログラム管理の取り組みをリードし、下記の主要なアクティビティに焦点を当てることにより、最適化されたカスタマーエクスペリエンスを実現していただきます。

- 担当エリア内の全てのオーダーのプログラムマネージャーを務め、リーダーシップチーム、運用技術者、サービスサポートチーム、サードパーティパートナーと連携して、確立されたサービスレベル契約(SLA)に対応する
- サードパーティの技術者の割り当ての正式化、顧客の要件に合わせた出張スケジュールの調整、必要な資材と人的資本の準備を確実にするため供給/資材物流のナビゲートを含む、すべてのスケジューリングおよび調整の取り組みを主導する
- 顧客の主な連絡窓口として機能し、オンサイトのスケジュールとロジスティクスを調整する責任を維持し、これらの要件を該当するすべてのチームとパートナーに効果的に伝える
- 地域または国の境界を越えて資産を転送することを管理し、適切な内部/外部チームと連携して、必要な材料/資産のデリバリーの遅延を最小限に抑える
- サードパーティの請負業者と提携およびサポートし、確立されたSLTを満たしながらシームレスなクライアントエクスペリエンスを実現する
- 請負業者、技術者、輸送業者のエスカレーションのポイントとして機能し、問題が発生した場合のトラブルシューティングに対応する
- オープンで効果的なコミュニケーションの文化を一貫して育成し、タスクに関連する学習曲線を最小化し、すべての関係者と顧客が常に期待と次のステップに沿って調整されるようにする
- データを活用して運用効率を追跡し、必要に応じて運用をさらに強化するメカニズムとプロセスを開発、リーダーシップおよび中小企業チームと連携し、内部/外部プロセスの改善を実施する
- サプライチェーンの効率と全体的なコスト構造を改善するために、機能横断的な戦略的イニシアチブを推進する
- 機能横断的かつチーム全体で働き、ベストプラクティスと継続的なプロセス改善の取り組みを特定して適用する
- 必要に応じて、社内全体および社外の顧客との両方で、英語を使用して日常業務を実施する
- クラス最高のクライアントサービスへの一貫した焦点を確保するために、新入社員のトレーニングおよびメンター活動に参加する
 

A major cloud WEB service company is looking for a Customer Operations Lead who is highly autonomous, possesses a “can do” attitude, and thrives in a fast-paced work environment.

【Positions Overview】
This role is with our Outposts Operations team - delivering a new way for Infrastructure to be delivered to our customers.

Our Outposts brings native our services, infrastructure, and operating models to virtually any data center, co-location space, or on-premises facility. Customers can now use the same our APIs, tools, and infrastructure across their on-premises and the cloud to deliver a truly consistent hybrid experience. The provided our Outposts infrastructure is fully managed, maintained, and supported by directly to deliver access to the latest capabilities for our customers.

The Customer Operations Lead plays a key role in providing an outstanding customer experience by facilitating the overall program management, scheduling, coordination, and supply chain leadership associated with our installations and servicing efforts completed onsite at Client premises and is responsible for developing processes and deploying strategies that ensure required material and supporting teams are at the right place at the right time, thereby enabling the achievement of defined service-level targets (SLTs), and continuously seeks out and implements continuous process improvement initiatives that strengthen our end-to-end supply chain, operations, and logistics efforts by effectively engaging with internal and external partners and customers as well as third-party servicing providers to deliver meaningful results for our clients and teams.

As a Customer Operations Lead, you will lead program management efforts associated with installations, break/fix, and retrieval activities, thereby enabling an optimized customer experience, through an unyielding focus on the following key activities:

- Serve as the program manager for all orders within the assigned region, partnering with leadership teams, Operations technicians, service support teams, and third-party partners to deliver against established service level agreements (SLAs)
- Lead all scheduling and coordination efforts, to include formalizing assignments of technicians and/or third-party technicians, coordinating travel schedules to align with customer requirements, and navigating supply/materials logistics to ensure all required materials and human capital are prepared for on-schedule servicing
- Serve as the primary point of contact for customers, maintaining accountability for coordinating on-site schedules and logistics and effectively communicating these requirements to all applicable teams and partners
- Program manage efforts related to transferring assets across state/province and/or country lines, partnering with applicable internal and external teams to minimize delays in the delivery of required materials/assets
- Partner with and/or supporting third-party contractors to enable a seamless client experience while meeting established SLTs
- Act as point of escalation for contractors, technicians, and transportation vendors; trouble-shooting issues as they arise
- Consistently foster a culture of open and effective communication, minimizing the learning curve associated with tasks and ensuring all parties and customers are aligned around expectations and next steps at all times
- Leverage data to track operational efficiencies, and develop mechanisms and processes to further enhance operations, as appropriate; Partner with leadership and SME teams to implement improvements to internal/external processes
- Drive cross-functional strategic initiatives to improve supply chain efficiency and overall cost structure
- Work cross-functionally and across our teams to identify and apply best practices and continuous process improvement efforts
- Using English to conduct day-to-day business, both internally across the company and with external customers, as appropriate
- May participate in efforts to train and/or mentor new employees, ensuring a consistent focus on best-in-class client servicing
 

【会社概要 | Company Details】
ビジネス拡大のために欠かせないクラウドコンピューティング技術を提供する外資系大手Webサービス企業です。そのニーズは日を追うごとに増しており、ビジネス拡大のために欠かせないツールとなってきています。
A major foreign-affiliated web service company that provides cloud computing technology essential for business expansion. Its are growing day by day, making it an indispensable tool for expanding your business.

【就業時間 | Working Hours】
9:00 - 18:00(Mon - Fri)

【休日休暇 | Holidays】
完全週休2日制(土日祝休み)、年末年始、年次有給休暇、その他特別休暇 等
Saturday, Sunday, and National Holidays, Year-end and New Year Holidays, Paid Holidays, Other Special Holidays
 
【待遇・福利厚生 | Services / Benefits】

各種社会保険完備(厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険)、 屋内原則禁煙(屋外に喫煙所あり)、 通勤交通費支給等

Social insurance, Transportation Fee, No smoking indoors allowed (Designated smoking area), etc.

Required Skills

- プログラム管理業務に関わったご経験
- クライアントからのニーズに答え、効果的にクライアントに伝えることができる実証済みの経験
- 組織内のすべてのレベルでコミュニケーションをとった経験、強力な対人、文書、および口頭でのコミュニケーションスキル
- Microsoft Excel、SQL、統計ソフトウェアなどの分析ツールの高度なスキル
- 倉庫、サプライチェーン、在庫管理、財務、ベンダー管理の経験

- Program management capacity required
- Experience in a client-facing role, with the proven ability to manage and effectively communicate expectations to clients
- Strong interpersonal, written, and verbal communication skills, with experience communicating at all levels within an organization
- Advanced experience with analysis tools including Microsoft Excel, SQL, and statistics software
- Warehousing, supply chain, inventory management, finance, and/or vendor management experience