Incident Manager

Job Type
680,000 JPY per month
Japanese Level
Advanced (JLPT Level 1)
English Level
Advanced (TOEIC 860)
Start Date


A leading global insurance company seeks an experienced, bilingual Incident Manager to manage severe business impacting incidents primarily involving large scale infrastructure issues or high risk data / application issues.

Reporting to the Japan ITSM Incident lead the successful candidate will contribute to round the clock incident support coverage, demonstrate strong independent judgment, creative and high level analysis skills and excellent bilingual communication (both verbal and written) to confidently and clearly manage incidents, escalations, bridging calls, conducting meetings etc across all levels of the organization.

‐ Support bilingual 24x7 Incident Management in Japan
‐ Management of Severe business impacting incidents primarily involving large scale infrastructure issues or high risk data / application issues.
‐ Time sensitive communication
‐ Running both technical conference bridges and business update calls
‐ Collating technical and business impact
‐ Producing management information, including KPIs and reports to show performance within the environment
‐ Presenting weekly and monthly Incident Management data to Leadership team, concisely and effectively
‐ Documenting Issues, updating issues log, following issues to completion, and escalating issues to management team if needed
‐ Ensuring that all IT Teams follow the Incident management process for every incident
‐ Driving decision making for incident resolution and minimizing impact to the business
‐ Providing incident updates to stakeholders and escalation to senior management/BU IT-s
‐ Capturing incident follow ups and completing formal Post Mortems
‐ Identifying stability trends and escalating them through the Problem Management process
‐ Providing team coverage as per agreed work hours (on a rotational basis of early and late shifts shared with the other Incident Managers in the team).

【After Hours Incident Support Coverage】
‐ Primary Support: Mon-Fri, 11:00~20:00 (On call during office hours)
‐ Secondary Support: Mon-Fri, 9:00~18:00 (Backup of primary during off hours)
‐ Non Primary Support: Mon-Fri, 8:00~17:00
‐ Primary Support covers after hours during a weekend starting Friday 20:00 onwards
‐ If Primary Support person works during the night then they can come into the office late on the following day (before 18:00)
‐ Each team member does Primary for one week, then Secondary for one week, then Non Primary for the following two weeks.
‐ Flexibility required to support & cover team members according to workloads



- バイリンガルの24時間365日のインシデント管理をサポート
- 大規模なインフラストラクチャの問題またはリスクの高いデータ/アプリケーションの問題を主に含む、重大なビジネスに影響を与えるインシデント管理
- テクニカルカンファレンスブリッジとビジネスアップデートコールの両方を実行する
- 技術的およびビジネスへの影響の照合
- 環境内のパフォーマンスを示すためのKPIおよびレポートを含む管理情報の作成
- 毎週および毎月のインシデント管理データを簡潔かつ効果的にリーダーシップチームに提示する
- 問題の文書化、問題ログの更新、問題の完了までの追跡、および必要に応じて問題の管理チームへのエスカレーション
- すべてのITチームがすべてのインシデントについてインシデント管理プロセスに従うようにする
- インシデント解決のための意思決定の推進とビジネスへの影響の最小化
- 利害関係者へのインシデントの更新と上級管理職へのエスカレーションの提供
- インシデントのフォローアップをキャプチャし、正式な事後検死を完了する
- 問題管理プロセスを通じて安定性の傾向を特定し、拡大する
- 合意された勤務時間(チーム内の他のインシデントマネージャと共有されている早いシフトと遅いシフトの交代制)に従ってチームの補償範囲を提供する

- プライマリーサポート:月曜~金曜、11:00~20:00(営業時間内に電話)
- セカンダリーサポート:月曜~金曜、9:00~18:00(営業時間外のプライマリーのバックアップ)
- ノンプライマリーサポート:月~金、8:00~17:00
- 金曜日の20:00以降の週末の営業時間後のプライマリサポート
- 主なサポート担当者が夜間に働いている場合は、翌日遅く(18:00まで)にオフィス出社可
- 各チームメンバーは1週間プライマリー、1週間セカンダリー、それに続く2週間ノンプライマリーを行います。
- 作業負荷に応じてチームメンバーをサポートおよびカバーするために必要な柔軟性

【会社概要 | Company Details】
Our client is the IT infrastructure service provider for the leading global insurance company. The company has provided financial services for about 100 years in more than 80 countries.

【就業時間 | Working Hours】
9:00 - 18:00(Mon - Fri)

【休日休暇 | Holidays】
Saturday, Sunday, and National Holidays, Year-end and New Year Holidays, Paid Holidays, Other Special Holidays

【待遇・福利厚生 | Services / Benefits】
Social insurance, Transportation Fee

Required Skills

‐ +5 years’ experience in Service Delivery, Problem Management or Incident Management
‐ Proven troubleshooting skills within a support environment including a strong sense of commitment and drive towards incident resolution
‐ Ability to work under pressure and ability to multi-task.
‐ Excellent independent judgment: excellent creative and high level analysis skills
‐ Excellent communication (both verbal and written). The ability to communicate confidently and clearly on bridge calls, in meetings, via email, etc. at all levels of the organization is essential.
‐ Client focus and ownership - displays initiative and a proactive approach to work.
‐ Ability to influence and lead technical conversations with various infrastructure support groups.
‐ Understanding of PM terminology, concepts, and processes. Possesses working knowledge of general project management practices and methodologies.
‐ Sensitivity and urgency in dealing with line of business outages.
‐ Ability to interface and work with multiple teams across regional boundaries and communication channels.
‐ Demonstrated ability to be a collaborative team player.
‐ Quick in picking up the case and drive to ensure resolution is secured quickly.

- サービス提供、問題管理、またはインシデント管理で5年以上のご経験
- 強いコミットメント感とインシデント解決への推進力を含む、サポート環境内での実証済みのトラブルシューティングスキル
- 圧力の下で働く能力とマルチタスクする能力
- 優れた独立した判断:優れた創造的かつ高度な分析スキル
- 組織のすべてのレベルで、ブリッジコール、会議、電子メールなどで自信を持って明確にコミュニケーションをとる能力
- PMの用語、概念、およびプロセスの理解一般的なプロジェクト管理手法と方法論に関する実用的な知識
- 基幹業務の停止に対処する際の感度と緊急性
- 地域の境界やコミュニケーションチャネルを越えて複数のチームと連携して作業する能力 など

Preferred Skills

‐ ITIL v2 or v3 Foundations training or higher level of ITIL Certifications
‐ Strong cross technology background in areas such as network, distributed, end user and mainframe.
‐ Understanding of foundational IT technical issues and relationships
‐ Knowledge of corporate toolsets such as Service-Now (Incident/Problem)
‐ Possess excellent writing/analytical skills as well as the ability to be detailed and process oriented.
‐ Strong overall knowledge of technology business and best practices.

- ITIL v2またはv3の基礎トレーニングまたは高レベルのITIL認定
- ネットワーク、分散、エンドユーザー、メインフレームなどの分野におけるクロステクノロジーな知識
- 基盤となるITの技術的問題に関する理解力
- Service-Now(インシデント/問題)などの企業向けツールセットの知識
- 優れたライティング/分析スキル、および詳細でプロセス指向の能力
- テクノロジービジネスとベストプラクティスに関する総合的な知識