Global Support

Job Type
Permanent
Salary
4,500,000 JPY - 5,000,000 JPY per year (negotiable based on experience)
Japanese Level
Native
English Level
High Intermediate (TOEIC 730)
Start Date
ASAP
Location
Tokyo

Description

Global IT service company is seeking global support in Japan office. The purposes of this position is to manage all incoming calls for service from customers from a remote support location and delivering services to international customers. To manage and coordinate the call dispatch to local partners in additions to the global Support Center to ensure SLA achievement, using all relevant internal call logging tools. If you are looking for a challenging and very rewarding role in international company, then this is a great opportunity.

【Responsibilities】
‐ Answer all incoming calls or customer emails reporting a support issue, determine the caller's needs, and route the call to the appropriate local partner or L2/L3 technical expert for diagnosis purpose and action, detailing the case in internal tool.
‐ Responsible for escalating cases appropriately to L3 support.
‐ Answer all requests for action made by the company's Support Center. Coordinate both emergency and non-emergency response to calls for service and manage those responses through the ticketing tool.
‐ Contact customers to confirm scheduled appointments and verify feedback when outages are reported fixed.
‐ Coordinate spares parts dispatch with local partner / Customer / logistic center.
‐ Ensure constant up to date reporting about status of all calls through the relevant tools.
‐ Manage local buffer stock refill process with the logistic team.
‐ Assist customer service with escalated request in a timely manner.
‐ Record and remove from specific tool parts used by technicians / local partner.
‐ Follow up on all pending and recommended work with customer using the pending work dashboard. (Online Tool)
‐ Assist field personnel with completing scheduled appointments within designated time frames and ensure that management is kept informed of potential problems.

 

外資系ITサービス企業の日本オフィスでは、グローバルサポートを募集しております。リモートロケーションで、顧客からの電話の問い合わせに対応し、国外の顧客へサポートを提供します。また、SLAを達成するために、関連する社内ロギングツールを使用して、ローカルパートナー及びグローバルサポートセンターへのコールディスパッチを調整します。

 

【主な業務内容】

‐顧客からの電話及びメールへの対応、サポートの問題報告及び顧客のニーズを特定し、ケースについて目的の判断及び解決するために現地パートナーまたはL2/L3テクニカルエキスパートにエスカレートする

‐L3サポートにケースをエスカレートする

‐サポートセンターからの要求に対応する

‐緊急及び非緊急のリクエストの対応を調整し、チケットツールを使用して管理する

‐顧客に連絡してアポイントを確認し、問題が解決した際にフィードバックを確認する

‐現地のパートナー、顧客、ロジスティックスセンターとスペアパーツの調達を調整する

‐関連するツールを使用してすべてのコールのステータスの報告を管理する

‐ロジスティックチームと現地のバッファー在庫補充プロセスを管理する

‐カスタマーサービスへエスカレートされたリクエストのサポートを提供する

‐作業ダッシュボード(オンラインツール)を使用して、保留中及び推奨作業について顧客にフォローアップする


【会社概要 | Company Details】
グローバル展開するITサービス企業は、エンドツーエンドのデータセンター保守サービスを提供しています。顧客のITインフラにおけるメンテナンスニーズに対し、費用対効果が高くシンプルなソリューションを提供しています。
A global IT Life Services company offers end-to-end data center maintenance service. The company helps customers find cost-effective, hassle-free solutions for their IT infrastructure maintenance needs.

【就業時間 | Working Hours】
9:00 - 18:00(Mon - Fri)

*“on-call” shift every two weeks
2週間ごとにオンコールのシフト有り

【休日休暇 | Holidays】
完全週休2日制(土日祝休み)、年末年始、年次有給休暇、その他特別休暇など
Saturday, Sunday, and National Holidays, Year-end and New Year Holidays, Paid Holidays, Other Special Holidays

【待遇・福利厚生 | Services / Benefits】
各種社会保険完備(厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険)、通勤交通費支給等
Social insurance, Transportation Fee

Required Skills

‐ Experience working in a fast-paced customer support environment requiring heavy telephone, e-mail, or face-to-face interaction required
‐ Ability to work in shifts, ensuring availability of services during out of business hours, during evenings and weekends. And ability to work overtime, if need
‐ Ability to build and maintain relationship with customers/clients /partner

 

‐多量の電話、メール、または対面でのやりとりの経験、急速に変化する環境での顧客対応の経験

‐シフトで働ける方

‐顧客との関係を築いて、維持できる方