Customer Technical Support Representative

Job Type
Permanent
Salary
6,000,000 JPY - 7,500,000 JPY per year
Japanese Level
Native
English Level
High Intermediate (TOEIC 730)
Start Date
ASAP
Location
Tokyo

Description

A global business analytics firm is looking for a Customer Technical Support Representative.

【Responsibilities】
Reporting to the Manager of Customer Support (based in Japan), you will be responsible for the following:

‐ Provides technical support services of products to the company present and potential customers. This involves staffing the Customer Technical Support Desk as assigned and answering customer questions.
‐ Documents each case, working in a call centre environment, following established CTS processes within the service level agreement.
‐ Facilitates an effective and efficient work flow through the CTS department, working closely with the Manager.
‐ Provides customers' input to several departments, among them, Sales and Marketing, Product Development, Project Management, Production, Development & Quality Control, Electronic Product Systems, and Customer Services.
‐ Tests new and upgraded products and discusses testing results and edits all support documentation.

【About the team】
The team has different job functions like Customer Care and Customer Technical Support. The team is spanned across different regions in Asia Pacific, i.e., Korea, China, Japan, Taiwan, Singapore, and India and support customers primarily in their local languages and in English. Each team collaborates with each other to support our customers and embraces and focuses on customer centricity.

 

ビジネス分析・情報サービスにおけるグローバルリーダー企業では、カスタマーテクニカルサポート担当者を募集しています。

【主な業務内容】
カスタマーサポートマネージャーをレポートラインとし、下記業務をご担当いただきます。

- 既存及び潜在顧客に製品の技術サポートサービスを提供する。
- サービスレベル契約内で確立されたCTSプロセスに従って、コールセンターでの各ケースを文書化する。
- マネージャーと協力し、CTS部門の効果的かつ効率的なワークフローを促進する。
- セールス&マーケティング、製品開発、プロジェクト管理、生産、開発&品質管理、電子製品システム、及びカスタマーサービス部門等へ顧客情報を提供する。
- 新製品とアップグレード製品をテストし、テスト結果について議論し、すべてのサポート文書を編集する。

【チームについて】
チーム内にはカスタマーケアやカスタマーテクニカルサポートのような異なる機能があります。このチームは、APAC(韓国、中国、日本、台湾、シンガポール、インド)において、主に現地の言語と英語で顧客をサポートしています。各チームはお互いに協力して顧客を支援しています。


【待遇・福利厚生等】
通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、退職金制度
確定拠出年金制度、財形貯蓄制度、団体生命保険、定期健康診断、育児介護支援、リゾート施設・スポーツ施設補助 等

【休日休暇】
土曜日、日曜日、国民の祝日に関する法律に規定する休日、年末年始(12/29~1/3)、その他会社が定める休日。休暇 年給休暇(20日)、特別休暇(慶弔、ボランティア休暇ほか)、リフレッシュ休暇(8日)

Required Skills

‐ Experience Min 2-3 years' experience providing product support directly with external clients.
‐ Bachelor's degree or higher in Sciences, Engineering or equivalent experience
‐ Understanding of the patent life-cycle
‐ Knowledge of database searching and analysis functions and electronic publishing, the patent/literature scholarly process / drug development
‐ Native level Japanese with experience in customer facing roles, and fluency in English especially in technical information writing
‐ Strong oral and written technical and interpersonal communication skills including sensitivity to user community
‐ Knowledge on Service Level Agreements (SLAs) & Call Center Metrics
‐ Adaptability to work in multicultural environment, i.e., collaborating with peers across various countries
‐ Ability to interact effectively with other technical and non-technical resources
‐ Excellent customer service skills
‐ Good analytical and problem-solving skills
‐ Proficient in current technologies to include Windows based operating systems and web browsers; data transmission methods such as DSL, Cable, Wireless; Network, Internet Technologies; TCP/IP and security protocols such as HTTP, SSL, DNS, WEP; mobile device/application support.

 

- 2~3年の外部顧客への製品サポート経験
- 科学、工学又は類似専攻の大卒
- 特許ライフサイクルの理解
- 特許/文献学術プロセス/薬物開発におけるデータベース検索、分析機能、及び電子出版の知識
- 顧客対応ができるレベルの日本語力、技術情報の執筆ができるレベルの英語力
- 優れた口頭・書面での技術的及び対人コミュニケーションスキル
- サービスレベル契約(SLA)及びコールセンターメトリックに関する知識
- 多国間連携できる方
- 技術的及び非技術的な人々と効果的に対話する能力
- 優れたカスタマーサービススキル
- 優れた分析能力と問題解決能力
- WindowsベースのオペレーティングシステムとWebブラウザを含む現在のテクノロジーに精通していること。DSL、ケーブル、無線などのデータ伝送方法、ネットワーク、インターネット技術、TCP / IP、HTTP、SSL、DNS、WEPなどのセキュリティプロトコル、モバイルデバイス/アプリケーションサポート

Preferred Skills

‐ Previous experience in a telephonic, helpdesk, or personal customer contact position is preferred
‐ Usage of Knowledgebase in day to day work
‐ Ability to troubleshoot technical problems
‐ Experience with database technologies a plus

 

 

- ヘルプデスク、カスタマーサポート経験
- 日常業務におけるナレッジベースの活用
- トラブルシューティングスキル
- データベース技術の経験